ちょっと教えたいお話−問い合わせシステムについて |
現在、当社ではサポート窓口に寄せられるお客様からのご質問、ご要望に対する電子メールをイントラネット（Ｗｅｂ）で閲覧できる問い合わせシステムの構築を進めています。今回は、この「問い合わせシステム」とご使用中の製品から直接電子メールを送信できる「問い合わせ支援ツール」ついてご案内いたします。
問い合わせシステムでは電子メールでいただいたご質問をイントラネットサーバーで受け取り、データベースにお客様情報、受信時刻、問合せ内容等を保存しておき、複数のＰＣで閲覧して対応処理を行います。ご質問の内容をイントラネットで閲覧することで、サポート窓口、各地にある開発部署、開発責任者、営業部署などが連携して、正確な回答が効率よく行えるようになると考えています。また、問い合わせシステムでは、お客様から寄せられたご質問に対する対応結果、製品別の状況、開発部署別の状況などの統計を行うことにより、サポート品質の向上とお問い合わせから得られる情報を製品品質に反映させることを目的としています。
イントラネットの問い合わせシステムページ（下図参考）では、お客様からいただいたご質問の対応状態が即座に解るようにしており、回答漏れ、回答メールの延滞が発生することないように管理できるようになっています。
お問い合わせ時のお客様の負担を軽減のために、ご使用中の製品から、直接お問い合わせメールを送信できる「お問い合わせ支援ツール」を提供いたします。製品をご使用中に生じた問題点や疑問点を、リアルタイムでメールに記述して送信いただけます。ぜひ、本ツールをご利用ください。 |
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| ☆画像をクリックすると大きな画像が表示されます。 |
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| 【お問い合わせ支援ツール機能紹介】 |
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●製品、動作環境情報の取得
お問い合わせ支援ツールでは送信の際、お客様のご了解をいただいた上で、サポートに必要な付加情報（お客様のユーザーＩＤ、製品名、製品バージョン、動作環境等）を自動的に取得してメールに添付します。従来、これらの情報をご連絡いただくため、お客様とサポート窓口間での煩わしいやり取りが生じ、ご迷惑をお掛けする場合がありましたが、本ツールを用いることにより、改善できるものと考えています。 |
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▼問い合わせツールのトップ画面（上）
お客様情報の確認（下） |
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●画面のキャプチャー
これまで、製品の画面や計算結果は、印刷していただいたものや、レタッチソフトなどでキャプチャーしたものをお送り頂いておりましたが、このツールには、指定画面をキャプチャーし、データ圧縮した上でメールに添付する機能が用意されています。また、印刷結果などは、プレビュー画面から印刷イメージで画像を取得できます。
●キャプチャー画像の編集
取り込んだ画像に加筆を行うための簡易編集機能が用意されており、より詳細なお問合せにご利用いただけます。 |
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▼キャプチャー画像編集 |
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